Il y a des avantages, et des inconvénients, à sous-traiter une prestation de téléprospection. Donc de la même façon se pose la question pour une société d’avoir en interne son propre call-center, ou d’en louer les services de call center en externe.
Il existe une voie hybride, peu connue, qui consiste à sous-traiter l’internalisation de son call-center. C’est un processus un peu complexe mais tellement avantageux.
Voici le schéma général en 3 étapes :
- L’entreprise souhaite à terme un call center dans ses locaux, mais n’a pas les compétences d’un tel montage.
- Elle sous-traite la création d’un call center à un prestataire spécialisé qui le monte pour elle. Les agents sont embauchés spécifiquement, avec éventuellement droit de regard. Evidemment ces agents sont prévenus qu’à terme ils vont être salariés de la société.
- Suite à plusieurs mois d’activité au sein du prestataire (comme une prestation de téléprospection classique), quand l’entreprise le souhaite, le call center est internalisé : les agents ont un nouvel employeur, les actifs sont transférés (données et procédures).
Les avantages sont multiples, tant pour le prestataire que l’entreprise. Bien sûr le prestataire perd la prestation à terme, mais c’était prévu (et sans cela il n’y aurait pas eu de contrat). Pour l’entreprise, elle bénéfice d’un call center éprouvé, lancé sur les bons rails et opérationnel immédiatement.
La durée prévue est souvent de 6 mois, et quelques fois plus.
Des exemples de prestations de prospection d’un call center
Réception d’appels :
- Service Après-Vente,
- service d’informations,
- demandes de renseignements,
- traitement de comptes,
- prises de commandes et de rendez-vous, etc…
Emission d’appels :
- Enquêtes de satisfaction,
- prospection pour conquérir de nouveaux clients,
- ventes à distance,
- actions de fidélisation des clients existants, etc…