Vendre par téléphone : un véritable travail d’artiste !
La vente est un processus complexe, car elle mêle allègrement des éléments techniques et humains. Des éléments techniques car ce sont bien des produits ou des services que l’on propose. Et des éléments humains car sans force de conviction la vente ne peut pas se faire.
Dans certains cas il faut vendre par téléphone. Il est admis par exemple qu’en dessous de 1000 euros de CA escompté, il n’est pas rentable de faire de la prospection téléphonique + 1 rendez-vous de vente : il faut fusionner les 2, et donc vendre par téléphone.
Il existe des livres entiers sur les bonnes techniques de ventes par téléphone. La plupart vous explique « comment bien se préparer » : bien cibler, avoir un bon script, un bureau bien rangé, un agenda sous la main, se conditionner, penser « positif », etc… Tout cela est vrai, mais tout le monde le sait. Le secret n’est pas là. Le voici dévoilé pour vous :
Cherchez les convictions de votre interlocuteur, et démontrer que ce que vous proposez y contribue.
Voici pourquoi, et comment faire…
Un commercial diminué au téléphone
Par téléphone, le commercial se retrouve souvent amputé de ses armes favorites : le charme, l’assurance, sa posture, son comportement, etc… tous ces traits de caractères qui forgent la réputation d’un bon vendeur. Ne restent que sa voix et tous les éléments para-verbaux (rythme, intonations…) pour arriver à conclure la vente.
Souvent les commerciaux peaufinent un script pendant des heures, en choisissant chaque mot, en trouvant des synonymes plus adéquats. Oui, c’est important, mais seulement à hauteur de 30%. Ils ont donc meilleur compte à trouver le bon rythme et placer leur voix. Ce qui n’est quasiment jamais fait. Comme des acteurs qui certes, apprennent leurs textes, mais passe le plus gros de leur temps avec un metteur en scène.
Une vente simple
Si votre offre ou votre produit est trop compliqué, vous ne le vendrez jamais par téléphone. C’est le cas de produits très techniques, de conditions très particulières qui doivent être respectées, d’engagements qui sont forts, etc… Ne désespérez pas si c’est le cas : le téléphone servira dans ce cas à prendre un rendez-vous physique. C’est vrai que le coût est alors plus élevé : le cout de la prospection téléphonique + le coût du rendez-vous. Et si vous cumulez un produit compliqué et un chiffre d’affaires moyen par affaire faible, alors il faudra envisager d’autres formes de prospection (les relations presse, la publicité, etc…)
Sans pipeline, pas d’essence
La vente par téléphone ne peut fonctionner sans un grand volume d’affaires. C’est tout le contraire d’une prospection de détection de projets par exemple : dans ce dernier cas, on va « faire le détective » dans une entreprise pour comprendre comment émerge le projet, qui décide, qui influence, etc… En vente par téléphone, il faut avoir rapidement l’interlocuteur (souvent le gérant) et passer rapidement à l’action.
Un peu comme un commercial en porte à porte : c’est du one-shot, et rapidement le commercial doit détecter s’il va perdre du temps pour rien ou s’il y a un espoir de vente. La comparaison s’arrête là : on peut très bien faire plusieurs appels en vente par téléphone, mais dans tous les cas le cycle de vente reste très court.
C’est pourquoi il faut du volume, comme il faut du pétrole brut pour fabriquer de l’essence. On a beau tourner le problème dans tous les sens, la seul façon de plus vendre c’est de mieux vendre (action sur le taux de transformation), ou d’avoir plus d’occasions de vendre (actions sur le volume).
Comme on l’a vu, la vente par téléphone doit rester une vente simple. Vous aurez donc peu d’action sur le taux de transformation : rapidement vous trouverez votre rythme, vous saurez répondre correctement aux objections, vous prendrez de l’assurance. Il faudra alors augmenter le volume.
Retenez qu’un professionnel de la prospection fait environ 200 appels dans une journée. C’est une moyenne, obtenue en B to B, sur 7 heures de travail, avec des pauses. Cela dit, des professionnels qui dépassent les 300 ou 400, c’est courant.
L’obsession du bon vendeur par téléphone
En ayant pris conscience que, par définition, vous dérangez votre interlocuteur (ou alors c’est qu’il ne fait rien de ses journées !), vous comprendrez que l’étalage des caractéristiques de vos produits (ou services) l’importe peu. Il faut une chance indécente pour que, justement, il se disait avoir besoin d’un tel produit.
Si votre produit est vendable, c’est qu’il apporte des avantages aux clients. Et ce sont ces avantages qui intéressent les prospects. Ne laissez pas le prospect découvrir par lui-même les avantages qu’il pourrait tirer de votre produit : c’est à vous de faire cet effort.
Un bon signe pour repérer que vous êtes dans le syndrome du « déballeur de caractéristiques » est l’objection suivante : « merci, je vous appelle si j’en ai besoin ». Si vous avez souvent cette réponse, vous devez passer à la vitesse supérieure.
L’obsession du vendeur téléphonique est donc de présenter au plus vite les atouts de ce qu’il vend, et de s’enquérir de l’avis du prospect. Suivant ces réponses (ou objections), il saura rebondir et cerner ce qui fait décider le client.
Rassurer, toujours rassurer
La vente est rarement conclue définitivement au téléphone. Le cadre juridique est complexe, surtout en B to C. Il faut donc se donner toutes les chances pour que la conclusion soit sans surprise.
Tout client qui a donné son accord est conscient que c’est un accord oral (par définition, puisque nous sommes au téléphone). Et comme tout accord donné, il génère du stress. Forcément, il doute. « Ai-je bien fait de m’engager ? ».
C’est le rôle du commercial que de le rassurer : « vous avez bien fait, notre solution est la meilleure du marché pour…etc… ». Bien sûr, tout commercial sait cela, et cette règle est valable aussi en face à face. Mais au téléphone, le taux de chute est particulièrement important.