Face au nombre impressionnant de call centers étrangers, la différence n’est pas seulement géographique.
Pour beaucoup, un call center est un espace immense dans lequel s’entassent des étudiants inexpérimentés qui passent leurs journées à passer dans relâche des centaines d’appels…
Pour d’autres, influencés par les publicités, il s’agit de vastes espaces aseptisés peuplés de mannequins superbes équipés de micro-casques…
Les call-centers ont énormément évolué en France depuis les 20 dernières années, et correspondent rarement à l’idée qu’on peut s’en faire.
Alors qu’est-ce que c’est ?
Pourquoi choisir un call center B to B en France ?
Une entreprise qui n’a pas le temps de s’occuper de tous les contacts avec ses clients ou ses prospects peut se tourner vers un call center externe, ou centre d’appels. C’est une structure qui va donc le faire à sa place, que ce soit en émission d’appels ou en réception. Ce que demande donc l’entreprise (le client du call center), c’est que tout soit fait comme si c’était elle qui avait à le faire, voire mieux. Au passage, une entreprise peut très bien avoir son propre call-center, en interne, avec ses salariés.
Des exemples de prestations de prospection
Réception d’appels :
- Service Après-Vente,
- service d’informations,
- demandes de renseignements,
- traitement de comptes,
- prises de commandes et de rendez-vous, etc…
Les solutions sont multiples pour une entreprise.
Emission d’appels :
- Enquêtes de satisfaction,
- prospection pour conquérir de nouveaux clients,
- ventes à distance,
- actions de fidélisation des clients existants, etc…
Là aussi, les entreprises y trouvent leurs intérêts.
Quel intérêt pour une entreprise à sous-traiter sa prospection ?
Flexibilité : Vous souhaitez augmenter ou diminuer la cadence des appels ? Aucun problème, en quelques jours un call center externalisé vous accompagne ! C’est son expertise que d’optimiser la taille de l’équipe qui vous est dédiée.
Productivité, donc gains financiers : La gestion d’un contact, notamment avec le téléphone, est complexe. Autant la confier à des professionnels, pour un résultat de qualité. La productivité d’un call-center est un indicateur discriminant, optimisé en permanence, sans sacrifier à la qualité. Certes, le call-center prendra une marge pour en vivre. Mais cette marge est largement compensée par la productivité : autrement dit, un call-center externalisé coûte moins cher qu’une gestion interne (à résultats équivalents).
Pilotage : Pour être productif, un centre d’appels se mesure (nombre d’appels, catégorie de refus, d’objections, etc…). C’est riche d’enseignement pour le client, notamment le marketing qui est friand de ces informations.
Expertise : C’est le savoir-faire du professionnel que de vous conseiller sur les meilleures Par exemple en prospection : même si le téléphone, auquel chacun pense, est un outil formidable, le mixer avec un emailing ciblé, ou le renforcer avec une campagne de presse en amont, voilà ce que pourra vous proposer un professionnel d’un centre d’appels.
Comment travailler avec un call center ?
Il n’y a qu’un pré-requis : l’entreprise doit considérer que le contact avec son environnement (souvent prospects et clients) est primordial. Si c’est le cas, elle va forcément se rapprocher d’un centre d’appels tôt ou tard.
Externalisation partielle : Il n’y a pas de raison de tout donner à un prestataire externe. Par exemple, en prospection, on peut très bien ne confier que le défrichage d’un nouveau marché, ou d’une nouvelle région. En appels entrants, que la prise de commande en dehors des heures de bureau.
Internalisation à terme : Certaines entreprises, constatant le bon fonctionnement de leur prestataire call-center, peuvent imaginer construire leur propre centre à terme. C’est très intelligent, et encore plus est d’en parler au prestataire afin qu’il l’intègre dans son offre : il fera ainsi le recrutement pour vous, formera vos futurs salariés dans ses équipes et vous confiera au final les clés d’un centre immédiatement productif.
Faut-il préférer le Offshore ou l’inshore ?
On aura tous le réflexe naturel de préférer un call center français. Par exemple, chez Ceres Developpement, le siège est situé à Lyon 6ème, et la plus grande partie de la production à Lyon 4ème (le reste à Clermont ferrand). Et ce discours plait beaucoup quand des clients nous appellent : ils veulent savoir à quel endroit est situé le call center qu’il feront travailler.
Et pourtant, comme on l’imagine, il y a de mauvais call center en France, et d’excellents en offshore. Toutefois, il y a quelques différences fortes qui se dégagent :
Respect des lois : Les centres d’appel en france doivent respecter la loi française (pacitel, optin, etc…). Et comme elle se durçit tous les trimestres, notamment pour le B2C, les contrôles sont de plus en plus rigides.
Et bien entendu un call center en offshore ne respecte pas toutes ces lois. Ce qui fait que, paradoxalement, plus les lois françaises seront contraignantes, plus la qualité perçue par les citoyens chez eux sera mauvaise : en effet, les call center français font de moins en moins de B to C.
Turn-over des centres d’appels : Il est très faible dans les petites structures, ainsi que dans les moyennes et petites villes de province. Monter un grand centre d’appels au centre de Paris serait suicidaire. En offshore, le turnover ne cesse de flamber : les salariés tiennent à des avantages et créent une inflation de l’offre. Par exemple, il est impensable de monter un call center à Rabat par exemple sans organiser une tournée pour aller chercher les salariés chez eux le matin, et les ramener le soir… Ce que nous n’avons même pas en France !
Et les tarifs ?
La plupart des clients savent très bien que, généralement, la qualité des call centers est moindre en offshore, mais qu’ils s’y retrouveront par un tarif très compétitif. Et évidemment, ces call centers communiquent dans ce sens. Ce raisonnement est purement mathématique :
Il semble préférable d’avoir 100 appels à 1 euros générant 3 rendez-vous (soit 33 euros / rdv) que 100 appels à 4 euros générant 10 rendez-vous (soit 40 euros / rdv).
Car c’est un fait que les call centers en France ont un taux de transformation bien meilleur. Au-delà de cela, il y a un élément à toujours prendre en compte quand on choisit son centre de téléprospection :
Quelle va être l’image de ma société lors de la campagne de phoning ?
Le téléphone n’est qu’un outil de prospection. Il ne garantit pas l’anonymat. Au contraire, l’objectif d’une campagne est de faire connaître les produits, l’offre du client : ainsi toute communication négative est catastrophique. Est-ce qu’une société envisage sérieusement de confier les ventes à des commerciaux débraillés ?
Et pourquoi sur Lyon ?
Lyon est une ville avec un turn over raisonnable. Et c’est important d’avoir des commerciaux sédentaires stables, car souvent les campagnes durent plusieurs dizaines de mois. Les commerciaux qui restent longtemps se « bonifient » avec le temps, et leurs indicateurs s’améliorent.
De plus, un call center lyonnais est bien placé géographiquement : il reste facile de se déplacer à peu près partout, dans toute la France.
Enfin, dernier avantage d’avoir un centre d’appels sur Lyon est la possibilité de trouver des compétences commerciales très intéressantes : Lyon dispose de plusieurs universités et écoles d’un excellent niveau, et draine beaucoup de régions aux alentours.
En bref, le choix d’un centre d’appels lyonnais est stratégique pour un maximum de performances. De plus, certains clients de Lyon et sa région apprécient la possibilité d’avoir en leurs locaux des télémarketeurs pendant une journée par semaine par exemple. Faire du telemarketing lyonnais est donc intéressant pour une socité de prospection mais aussi pour les clients.