Quand on prospecte au téléphone, en B to B, on a l’impression que son prospect s’est entrainé spécialement pour décourager définitivement tout intrus. Dans cet article je catégorise les difficultés en 3 principales, et surtout, je vous dévoile une règle essentielle…
Consignes strictes, filtrage, pas de désorganisation, pas de dérangement pendant le travail… Retenez ce conseil :
Les questions posées par l’assistante ne sont pas des obstacles, mais elles peuvent le devenir suivant vos réponses.
« C’est à quel sujet ? »
Surtout ne vous impatientez pas. Comprenez plutôt ce que cherche à savoir votre interlocutrice. Elle a reçu des consignes, elle doit les appliquer. Elle doit rapidement savoir si vous êtes un opportun ou pas. Elle se met en situation d’avoir à vous rendre compte de la position que prendra son patron à ce sujet. Alors, où est la difficulté, le handicap ?
Il faut l’informer, car c’est ainsi qu’on lui accorde toute notre considération.
Faites de la secrétaire votre alliée.
Sans que cela soit trop visible, vous pouvez mêler un peu de termes techniques par-ci par-là, ce qui provoquera un « Je vois… » avant de vous passer son supérieur.
Voici les principales objections que l’on rencontre en prospection téléphonique. Essayez comme toujours de retenir l’esprit plutôt que d’apprendre les réponses par cœur.
« Il est absent » (en conférence, au téléphone…)
Est-ce réel ? Est-ce une défense ? Il faut toujours partir du principe que c’est vrai :
« Oui. Pourriez-vous me dire quand il sera disponible ? »
Ainsi le rappel est facile :
« Vous m’aviez dit de rappeler en fin de journée. Est-il disponible ? »
Tenez-vous bien à rappeler. Dans une campagne d’appels de prospection, il est classique d’avoir :
Sur les « premiers appels », 60% à « rappeler » (et oui, les gens travaillent)
Par contre sur les « rappels », 50% d’interlocuteurs au bout du fil.
C’est pourquoi il ne faut jamais se décourager quand vous tenez vos statistiques : elles vont s’améliorer au fur et à mesure que vous « rappelez ».
Attention exception ! Quand une secrétaire vous annonce rapidement qu’il est préférable de rappeler vers 18h30, c’est qu’elle finit son service à 18h. Ce qui peut aussi se traduire que si une assistante fait trop de zèle en bloquant systématiquement tout appel (cela arrive), vous pouvez tenter d’appeler en dehors des heures de bureau pour tomber directement sur votre interlocuteur.
« ça ne m’intéresse pas »
Avec les variantes sympatiques : « Je n’ai besoin de rien », « Nous avons déjà des fournisseurs », « Je n’ai pas le temps », etc…
Bref, un refus d’engager le dialogue. De manière générale, il faut s’étonner d’un tel refus, sans créer de situation d’affrontement, ce qui conduit à l’échec. Ainsi, on demande gentiment à son interlocuteur pourquoi il émet ce refus (technique de l’effritement).
« Qu’est-ce qui ne vous intéresse pas ? »
Cette question permet d’engager un dialogue et de rebondir. Attention ! Cette technique a été utilisée abondamment par les centres d’appels bas de gamme et peut donc énerver.
C’est pourquoi je propose un plus fin :
« Vous voulez dire que cette question n’est pas de votre ressort ? Pourriez-vous me dire qui je dois contacter ? »
« Je n’ai besoin de rien »
Comme toute objection, on va l’amortir avant de la contrer :
« Je comprends tout à fait qu’actuellement vous n’êtes pas acheteur. Pourriez-vous me préciser à quel moment vous réfléchirez à vos achats pour l’année prochaine, de façon à établir un contact utile ? »
Toute entreprise vivant de ses clients et fournisseurs, le « je n’ai besoin de rien » est dramatique. Espérons tous pour ce client que c’est momentané. Je n’aime vraiment pas cette objection car elle me donne l’image d’un client englué dans l’immobilisme, qui ne recherche pas de nouveaux fournisseurs, de nouvelles innovations, et qui va me faire perdre du temps car il m’oblige à le rappeler probablement dans plusieurs mois…
« Nous avons déjà nos fournisseurs » (et nous en sommes ravis)
J’adore cette phrase dans la bouche d’un client, mais seulement quand je fais déjà partie de ses fournisseurs…
« Il est évident que vous n’avez pas attendu mon appel pour trouver des fournisseurs. Et d’excellents fournisseurs si je vous entends bien, dont vous appréciez la collaboration. Cependant, connaissez-vous notre approche particulière du plan d’approvisionnement ? »
« Je n’ai pas le temps » (ou « ce n’est pas le moment »)
Pas le temps, pas le moment. Ok, mais plus tard ?
« Je me doute bien que vos fonctions sont une importante charge de travail. A quel moment me conseillez-vous de vous appeler ? »
« Envoyez-moi une documentation »
Un grand classique. Envoyer une documentation est inutile, il n’en veut pas. Vous pouvez neutraliser cette objection en envoyant une lettre (un mail) de prospection avant votre appel (ce qui facilite aussi le passage du barrage secrétaire).
Après, faites votre choix suivant votre humeur :
« Nous n’avons pas de documentation » (et après il faut rebondir)
« Je peux vous assurer un rendez-vous succinct qui vous prendra le même temps que de lire notre plaquette »
« D’accord, mais je vous l’apporte et vous la commente ! »
« Notre documentation est institutionnelle et vous ennuierait. Dans le cas de votre société, il faudrait plutôt parler de la gestion des flux tendus et c’est justement ce que je vous propose »
Ca y est ! Vous avez franchi tous les obstacles : votre interlocuteur vous écoute… C’est à vous !
Bonnes ventes !